Mobile Business Forum 2014 – Mit Apps die Geschäftsprozesse digital transformieren

Echte ‚Mobile First’-Strategien konnten im Corporate-Umfeld noch keine ausgemacht werden. Dafür konkurrieren die erfolgreichen Industrien nun mit innovativen Start-Ups darüber, wer die Kontrolle der mobilen Geschäftsprozesse dereinst übernehmen wird. Nach einer eigentlichen “iPhone-Mania“, professionalisiert sich der Umgang mit den Apps, indem die IT-Abteilung ihre Kontrolle bei der Architekturplanung, Standardisierung und Integration der Datenströmen vom Marekting zurück gewinnt.

Die bestehenden Systemlandschaften und dogmatische Security-Ansichten blockieren die Innovation oft noch. Bei der Implementierung, gilt es die Akzeptanz und Adoption der mobilen Arbeitsweise über gute Usability und kulturelle Veränderungsprozesse zu stärken. Dies die Beobachtungen vom St. Galler Mobile Business Forum 2014 im eleganten Hotel Einstein (Grafik aus HSG E-Book: „Beispiel einer Mobile Business Transformation Map“).

Nach dem Hype wo Mobile Apps oft dazu benutzt wurden Käse in Tuben zu verkaufen oder Werbekampagnen zu unterstützen, wo nachher die Studenten hinter den Kulissen eingesetzt werden mussten, die mobil gewonnenen Kundendaten von Hand ins System einzutippen, wurden am jährlichen Stelldichein des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen auf Einladung von Professorin Andrea Back präsentiert, wie Geschäftsprozess-Innovationen in der Mobile Enterprise funktioniert.

Änderungen im Mobile-Eco-System

Interessant zu sehen war, dass Konzerne derweil das externe Eco-System selbst zuerst auf Ihre Anforderungen anpassen mussten:

  • So konnte die Deutsche Automobilbranche mit ihrer B2B/B2E-App-Entwicklung erst richtig loslegen, nachdem mit Apple eine Änderung der iTunes AGBs durchgesetzt werden konnte.
  • Und Coop ist dabei ein eigenes Mobile Payment System zu entwickeln, um die Transaktionskosten zu senken damit die Margen im Mobile Channel nicht sinken.
  • Gewartet wird derweil noch auf Lösungen wo Kunden ihre Logindaten nicht mehr eintippen müssen, sondern sich beispielsweise über Fingerabdruck (User-Name) und Sprache (Passwort) im System authentifizieren können.

Grosses mobiles Potenzial

Wie gross das Potenzial ist zeigte Volkswagen, die einen eigenen App-Store für ihre Partner betreiben und zwischen 200-300 interne Apps mit 80 Mitarbeiter starken in-House App Factory Abteilung produzieren. Die SBB beispielsweise rüstet gerade ihre 30’000 Mitarbeiter für den internen Kommunikationsdialog mit Tablets aus.

Konsens herrschte bei den hochkarätigen Referenten darüber, dass Apps nicht mit Features überladen werden dürfen und aufgrund der Komplexität nur einem Use Case dienen soll. Interessant zu sehen war, wie über Design Guidelines sicherstellt werden kann, dass sich die Usability und Navigation über alle Apps durchzieht. Und wie über Nutzungsanalysen der einzelnen Features über die Kundenreise die Weiterentwicklung priorisiert wird.

Mit APIs Kundendaten für Apps freigeben

Es zeigte sich, dass die Geschwindigkeit in der Umsetzung innovativer Mobile-Projekte in Grossunternehmen durch die bestehenden Systemlandschaften und dogmatische Security-Ansichten noch hinter den Start-Up-Entwickler zurück liegt, was in einer Welt, wo Apps ganze Industrien überarbeiten Geschäftsrelevant wird.

Einen Weg aus dem Dilemma hat Nespresso aufgezeigt, wo über eine API-Strategie die internen (CRM) und externen (Social Signals) Daten zur Customer Insight Gewinnung integriert werden. Mit dem Ziel, dass sich die Länder aus einem Modulbaukasten ihre Apps innerhalb der Architektur selbst zusammenstellen können. Bei gleichzeitiger Steigerung der Konsistenz und granular kontrollierbaren Sicherung und Überwachung der Kundendatenströme.

Hier gilt es für manche Unternehmen noch Hausaufgaben zu erledigen. Oder wie die Martforscher von Gartner zitiert wurden: „Not having an API today is like not having a website in the 90s“.

Barrieren mit Veränderungsmanagement überwinden

Dem Dialog zwischen IT- und Fachabteilungen kommt dabei ein besonderer Stellenwert zu, um das gegenseitige Verständnis und Vertrauen zu fördern. Besonders interessant war die Aussage, wo in der IT- und Marketing-Abteilung jeweils T-Shaped Mitarbeiter als kommunikative Schnittstellen fungieren.

Um die Adoptionshürden zu verkleinern wurde geraten das Top Management mit Apps zu Digital Intruders zu machen, was ein Beispiel von VW illustrierte, wo das Mgmt interne Genehmigungen nun beim Warten auf den nächsten Flieger bequem vom iPhone aus erledigen kann. Es zeigte sich, dass über Quick Wins die Akzeptanz in konservativen Umgebungen gefördert werden kann, indem zuerst über „Low-Hanging-Fruits“, wie Beispielsweise Formulare durch Apps zu ersetzen, auf die Reise hin zum Mobile Business gestartet werden kann.

Damit die Apps nicht nur runter geladen, sondern auch tatsächlich genutzt werden, bieten sich Gamification-Ansätze an. Wie am Beispiel bei der Swiss Re schön illustriert wurde, wo über eine Analyse der Druckernutzung eine Competition ausgerufen wurde, in der die Abteilung mit dem niedrigsten Papieroutput die Ehre erhielt, ein Bienenvolk vor dem Aussterben zu retten.

Weitere Informationen zu den Studien und Branchen-Roundtable sind auf der Website des Mobile Business und Business 2.0 Competence Center zu finden.

You may also like

Leave a comment